👀콘텐츠 한 눈에 보기

1. CRM 마케팅: 고객과 친해지기

2. 고객 퍼널과 대표적인 CRM 전략

3. 최근 주목받는 CRM 전략

4. 고려 단계의 CRM 사례

5. 구매 단계의 CRM 사례

6. 리텐션 단계의 CRM 사례

✉️CRM 마케팅: 고객과 친해지기

CRM(Customer Relationship Management)은 ‘고객 관계 관리’라는 말 그대로, 기존 고객과의 관계를 유지하고 강화하기 위한 전략을 의미합니다. 단순히 구매를 이끌어내는 것에서 그치는 것이 아니라, 고객이 브랜드에 더 자주 더 오래 머무를 수 있도록 유도하는 것이 핵심이죠.

구매 이력이 있는 고객에게 맞춤형 할인 쿠폰을 보내거나, 생일에 축하 메시지와 함께 혜택을 제공하는 것 등이 대표적인 CRM 마케팅 활동입니다.

💡고객 퍼널과 대표적인 CRM 전략

고객과 장기적으로 우호적인 관계를 형성하기 위해서는 고객과 접점이 이루어지는 지점에서 효과적으로 커뮤니케이션하는 것이 중요합니다.

브랜드를 이용하는 각 단계에서 고객의 니즈에 따라 필요한 커뮤니케이션이 이루어지도록 함으로써, 고객이 퍼널에서 벗어나지 않고 계속해서 브랜드와 접점을 형성하도록 해야 하는 것이죠.

일반적인 고객 퍼널과 단계별 대표 CRM 전략을 간단하게 살펴보면 다음과 같습니다.

🔎최근 주목받는 CRM 전략

브랜드의 고객은 신규 고객과 기존 고객으로 나눌 수 있는데요. 과거에는 다수의 새로운 고객을 유치하는 데에 집중했다면, 최근에는 기존 고객을 유지하고 충성도를 관리하는 것이 중요해지고 있습니다. 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적이기 때문이죠.

Signalmind에 따르면 신규 고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 6~7배 더 많이 든다고 합니다. 더불어 파레토의 법칙에 따라 80%의 미래 수익이 20%의 기존 고객으로부터 나올 확률이 높다는 점도 간과할 수 없죠.

충성 고객은 반복 구매를 통해 직접적인 수익을 창출할 뿐만 아니라, 주변인에게 브랜드를 추천하며 구전효과를 만들어내는 브랜드 홍보 자산이 되기도 합니다.

이와 같은 이유로 CRM 전략에서는 기존 고객을 충성 고객으로 전환시키고 관리하는 것이 핵심으로 작용하고 있는데요. 따라서 앞서 소개드린 이용자 퍼널에서 고려-구매-리텐션 단계에 집중해 구체적인 사례와 함께 더 알아보겠습니다.

1️⃣ 고려 단계의 CRM 사례

‘고려’는 고객이 상품을 구매할 것인지 의사를 결정하는 단계로, 다른 브랜드와 상품 성능 및 가격을 비교하고 장바구니에 상품을 보관하는 등의 행동이 이루어집니다.

고려 단계에서 고객은 원하는 유형의, 합리적인 가격의 제품을 빠르게 찾고 싶어 하는 니즈를 가지고 있습니다. 이러한 니즈가 충족된다면 구매로 이어질 가능성이 높아지게 되겠죠.

따라서 고객과 접점이 이루어지는 상품 상세페이지, 찜/장바구니 페이지 등에서 인앱 팝업을 노출하거나 장바구니에 담긴 상품 정보를 기반으로 푸쉬 알림을 보내는 전략 등을 통해 니즈를 충족시키고 구매로의 전환을 도울 수 있습니다.

1) 상품 상세페이지 내 다른 상품 추천: 지그재그

지그재그에서는 상품 상세페이지에 관련된 다른 상품을 캐로셀 형태로 노출하고 있는데요. 고객이 관심을 가지고 있는 상품과 비슷한 상품을 함께 보여주고 있습니다.

비슷한 제품을 계속 노출하면서 제품에 대한 고객의 관심이 끊어지지 않도록 하고 구매 전환을 유도하는 방법인데요. 실제로 노출 효과에 의해 고객은 유사한 상품에 대해 노출 빈도가 높아질수록 호감도가 상승하고, 이것이 구매 장벽을 낮출 수 있다고 합니다.

고객이 찾고 있는 상품과 비슷한 몇 개의 상품을 선제적으로 제공함으로써 선택 과부하를 방지하고 제한된 선택지를 제공해 구매 결정을 유도하려는 전략도 숨어 있습니다.

2) 상품 상세페이지 인앱 팝업: 무신사

무신사의 상품 상세페이지를 탐색하다 보면 상품 할인 정보를 담은 팝업 메시지를 마주할 수 있습니다. 상품에 관심을 보이는 고객이 구매를 결정할 수 있도록 촉진하는 것입니다.

이때 기존 가격과 할인 후의 가격, 그리고 얼만큼 할인됐는지가 정확한 숫자로 표기되어 나타나는데요. 여기에도 행동심리학적 요소가 반영되어 있습니다.

앵커링 효과에 의해 처음 확인한 기존 가격이 기준으로 작용하는데, 이때 팝업 메시지를 통해 할인된 가격을 보게 되면 상대적으로 가치를 지각하는 인지 특성으로 인해 할인된 가격이 합리적이라고 느끼게 되는 것이죠.

또한 구체적이고 세부적인 숫자로 드러나는 할인 금액에 고객은 더 신뢰와 호감을 느끼고, 이것이 구매로 이어질 수 있습니다.

3) 장바구니 상품 푸쉬 알림: 쿠팡

고객의 장바구니 데이터를 활용한 푸쉬 알림 전략도 활용할 수 있습니다.

쿠팡은 고객이 상품을 장바구니에 담고 구매하지 않을 경우, 이를 잊지 않도록 푸쉬 알림을 전달하는데요. 이때 고객의 이름과 상품명을 메시지에 포함시켜서 광고가 아닌 ‘나’에게 전송된 메시지라는 인식을 제공해 클릭률을 높이는 전략을 사용하고 있습니다.

실제로 메시지에 고객의 이름이 표기되어 있을 경우 고객의 주목도가 높아지게 되는데요.

이는 사람이 많이 모인 시끄러운 곳에서도 자신의 이름이나 흥미를 가진 이야기는 의식하지 않고도 쉽게 들을 수 있는 칵테일 파티 효과(Cocktail Party Effect)를 통해 설명할 수 있습니다.

2️⃣ 구매 단계의 CRM 사례

‘구매’ 단계에서는 고객의 주문과 결제가 이루어집니다. 이 단계에서는 주문 완료 페이지에 새로운 제품을 제시하거나 고객이 결제 과정에서 얻은 혜택을 상기하는 등의 방법으로 접점을 형성할 수 있습니다.

일회적 구매 전환에서 그치지 않고 지속적인 구매가 이루어지도록 하는 것이 목표이기 때문에, 어떻게 보면 구매가 이루어진 이후 시점부터 본격적인 CRM이 시작된다고도 볼 수 있겠죠.

1) 크로스셀링을 위한 상품 추천 인앱 팝업: 올리브영

구매 단계에서의 대표적인 CRM 전략은 주문 완료 페이지에서 구매한 제품과 관련된 다른 제품을 노출해 크로스셀링(Cross-Selling)을 유도하는 것입니다.

올리브영에서도 아래 이미지와 같이 관련 상품을 캐로셀 형태로 보여주고 있는데요. 구매가 이루어진 직후에 이런 메시지를 노출하는 것은 추가 구매를 이끌어내는 데에 큰 유인이 됩니다.

여기에는 일관성의 원리와 풋 인 더 도어(Foot-in-the-Door) 기법이 적용됩니다.

일반적으로 사람들은 자신이 내린 결정에 대해 일관성을 유지하고 이를 정당화하려고 하는 심리적 압박을 받게 되는데요. 이때 주문한 제품과 관련된 다른 제품을 노출하게 되면, 고객은 앞선 구매 행동과 일관성을 유지하려는 심리에 의해 더 쉽게 구매 행동을 취하게 되는 것이죠.

더불어 한 번 작은 요청에 응하면 이후의 더 큰 요청도 수용할 가능성이 높아지기 때문에(풋 인 더 도어) 비교적 쉽게 구매를 유도할 수 있습니다.

2) 구매 과정에서 받은 혜택 인앱 팝업: 쿠팡이츠

일관성의 원리를 적용한 또 다른 전략으로 고객이 구매 과정에서 어떤 혜택을 받았는지 명시하는 것이 있습니다. 쿠팡이츠에서는 와우 회원이 결제를 마치면 팝업 창이 뜨며 멤버십을 통해 절약한 금액이 나타납니다.

이를 통해 고객이 결제 이후 자신의 소비를 쉽게 정당화하도록 유도하고 멤버십 해지를 방지함으로써, 결국 지속적인 구매가 이루어지도록 유도할 수 있습니다.

3️⃣ 리텐션 단계의 CRM 사례

‘리텐션’은 고객이 구매 이후에 지속적으로 브랜드와 관계를 맺는 단계입니다. 이 단계에서는 고객이 브랜드를 기억하고 브랜드와 지속적으로 소통하는 것이 가치 있다고 느낄 수 있도록 경험을 설계하는 것이 중요합니다. 고객의 적극적인 활동이 이루어지지 않기 때문에 브랜드 측의 노력이 매우 중요한 단계입니다.

구매와 직접적으로 이어지지 않더라도 가치 있는 정보를 제공하거나, 일정한 주기로 재구매를 유도하는 메시지를 전달하거나, 구매한 제품에 대한 사용 후기 작성을 유도하는 등의 전략을 수행할 수 있습니다.

1) 가치 있는 소통을 제공하는 이메일 뉴스레터: 예스24

예스24는 고품질의 이메일 뉴스레터를 통해 고객에게 유의미한 정보를 전달하고 이메일 구독 가치를 높이고 있습니다. 이벤트 소식뿐 아니라 도서 추천, 작가 소개, 칼럼 등 다양한 컨셉의 뉴스레터를 활용해 가치 있는 정보를 전달하고 있습니다.

이러한 전략은 직접적인 구매를 유도하지 않더라도 고객이 느끼기에 필요한 정보를 제공함으로써 고객과의 소통 접점을 유지할 수 있습니다. 더불어 해당 분야에 있어 전문성과 신뢰도 있는 이미지를 제공해, 해당 분야에서 TOM 브랜드로 자리잡는 효과도 기대할 수 있습니다.

2) 재방문 유도 푸시 알림: 토스, 런웨이

재방문을 유도하는 푸시 알림을 전송할 수도 있습니다. 이때 토스와 런데이의 푸시 알림처럼 앱에 접속한 주변인을 언급하는 메시지를 전송하면 더욱 효과적으로 재방문을 유도할 수 있습니다.

불확실한 상황에서 다른 사람의 행동을 근거로 삼아 판단하는 경향을 설명하는 사회적 증거 이론(Social Proof)을 활용한 방법인데요. 주변의 누군가가 앱을 사용하고 있다는 정보를 제공함으로써 ‘나도 해야 하는 거 아닐까?’라는 사회적 참여에 대한 무의식적인 암시를 제공하는 것이죠.

CRM은 기존 고객의 가치를 높이고 이탈을 방지하며 장기적인 수익을 만들어내는 핵심 전략으로, 최근 그 중요성이 더욱 커지고 있습니다.

퍼널 분석을 통해 각 단계별로 고객의 심리를 공략할 수 있는 CRM 전략을 수행한다면 고객과 효과적으로 커뮤니케이션하고 좋은 관계를 형성해 나갈 수 있을 것입니다.

오늘 소개드린 전략과 전략에 활용된 행동심리학 이론을 참고해서 효과적인 CRM 전략을 수행하시기 바랍니다!

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🖋️ LEVER Xpert CSM 이소연

📧 csm@madup.com