👀 콘텐츠 한 눈에 보기

1. 옴니채널의 시대, 왜 중요한가
2. 무신사, 온라인 데이터를 오프라인에 입히다
3. 올리브영, 오프라인 물류를 온라인에 채우다
4. 마무리하며

옴니채널의 시대, 왜 중요한가

“김레버 씨는 아침에 홈쇼핑 광고를 보고 마음에 든 책상을 SNS에서 미리 검색해봅니다. 점심에는 쇼룸에 방문해 실물을 확인하고 결제한 뒤, 영수증은 이메일로 확인합니다.”

옴니채널의 시대가 본격적으로 열렸습니다.

“옴니(Omni)”는 라틴어로 ‘모든’, ‘어디서나’를 뜻하며, 이는 단일 채널에 머물던 유통 방식을 넘어 여러 채널을 유기적으로 연결해 고객에게 일관되고 끊김 없는 쇼핑 경험을 제공하는 전략을 의미합니다.

고객은 이제 온라인과 오프라인, 앱과 매장을 자유롭게 넘나들며 하나의 브랜드를 경험합니다. 만약 이 과정에서 채널 간 전환이 매끄럽지 않거나 단절감을 느낀다면, 고객은 구매를 멈추고 이탈할 가능성이 커집니다. 결국 옴니채널은 모든 접점을 하나의 창구처럼 작동시켜 고객의 소비 여정을 자연스럽게 이어주는 것이 핵심입니다.

이러한 경험이 가능해진 이유는 바로 옴니채널 전략이 각 채널의 데이터를 통합하고, 이를 기반으로 고객 맞춤형 경험을 제공하기 때문인데요. 실제 옴니채널 전략으로 성공을 거둔 무신사와 올리브영의 사례를 통해 그 비결을 더 깊이 들여다보겠습니다.

무신사, 온라인 데이터를 매장에 입히다

무신사는 대한민국을 대표하는 패션 커머스 기업으로, 온라인 플랫폼에서 시작해 이제는 오프라인으로도 그 영역을 확장하고 있습니다.

의류라는 상품의 특성상 아무리 기술이 발전해도 “그냥 가서 입어보고 사는 게 가장 확실하다”는 소비자 인식은 여전합니다. 이를 반영해 무신사는 고객 접점을 넓히고자 2021년 홍대에 첫 오프라인 매장을 열었고, 불과 4년 만에 전국에 약 30개 이상의 매장(자사 PB ‘무신사 스탠다드’ 매장 포함)을 운영하게 되었습니다.

특히 2023년 9월 오픈한 무신사 스토어 성수@대림창고는 최근 패션의 메카로 떠오른 성수를 거점으로 삼아, 무신사만의 힙하면서도 세련된 브랜드 이미지를 오프라인에서도 강하게 각인시켰습니다.

<출처: 무신사 뉴스룸>

무신사가 단순히 매장 수를 늘리는데 그치지 않고, 온라인에서 쌓은 실시간 데이터를 오프라인 구매 경험에 유기적으로 연계하고 있다는 점은 주목할만합니다. 이로써 고객에게 일관되고 편리한 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 것이죠.

그 대표적인 사례가 매장 내 QR코드입니다. 모든 상품에 QR코드를 비치해 스캔을 유도하고, 이를 통해 고객은 다음과 같은 이점을 즉시 누릴 수 있습니다.

1. 가격 정보의 일관성

매장에서 상품을 본 뒤 “앱이 더 싸네, 집에 가서 주문해야지”라고 구매를 미루는 소비자 행동을 막기 위해, 무신사는 온라인 할인율과 판매가를 오프라인에서도 동일하게 적용합니다. 또한 무신사 앱 회원은 개인 등급에 따라 적용되는 개인화 할인·적립 혜택까지 확인할 수 있어, 각자에게 제공되는 최저가를 실시간으로 확인하고 매장에서 곧바로 구매할 수 있습니다.

2. 후기 기반 데이터 의사결정

의류는 체형과 스타일에 따라 핏과 활용도가 크게 달라집니다. 고객들은 옷을 사기 전 자신과 비슷한 체형, 스타일의 후기를 참고해 구매를 결정하곤 합니다. 무신사는 QR코드를 통해 제품 후기를 연결해 고객이 데이터 기반으로 보다 확신 있는 선택을 할 수 있게 지원합니다. 또한 성수@대림창고 구매 고객의 20% 이상이 외국인 방문객이라는 점을 반영해, 후기와 제품 정보에 한국어, 영어, 중국어, 일본어 4개 국어 번역 기능을 제공하며 타겟층을 확장하고 있습니다.

무신사의 사례는 단순히 ‘온라인과 오프라인을 모두 운영한다’는 수준을 넘어, 디지털 데이터를 기반으로 고객 경험을 설계하고 연결한 옴니채널 전략의 대표 사례로 평가받을 만합니다.

✅고객이 매장에서 얻을 수 있는 정보

✅바로 앱에서 진행되는 전환

✅후기 기반 신뢰 확보

이 모든 과정이 매끄럽게 이어지도록 설계된 UI/UX는 기술이 아닌 소비자의 행동을 중심으로 구현되었기 때문입니다.

올리브영, 오프라인 물류를 앱에 채우다

올리브영은 국내 헬스앤뷰티(H&B)스토어에서 업계 1위를 차지한 드럭스토어입니다. 본래 오프라인 매장으로 시작했지만 2018년 온라인몰을 본격 확대하면서 옴니채널 전략에 시동을 걸었습니다. 빨리빨리의 민족답게 점점 더 빠른 유통절차를 원하는 국내 소비자 성향에 맞춰, 올리브영은 매장을 단순한 ‘판매 공간’이 아닌, ‘보관하고 보내는 공간’으로 확장하며 고객의 생활 방식에 더 가깝게 다가서고 있습니다.

📦 '오늘드림', 매장을 물류로 전환한 결정적 전환점

올리브영의 옴니채널 전략 핵심은 2018년 도입한 ‘오늘드림’ 서비스입니다.

오늘드림은 고객이 온라인에서 주문하면 가장 가까운 매장에서 상품을 포장·발송해 수 시간 내로 배송하는 서비스로, 올리브영은 이를 통해 전국 매장을 유통의 최전선 물류 거점으로 전환해냈습니다.

뿐만 아니라, 단순한 당일 배송을 넘어서 서비스는 점점 정교해지고 있는데요.

✅ 빠름배송: 주문 후 약 3시간 이내 도착

✅ 3!4!배송: 오후 1시 전 주문 → 3~4시 사이 도착

✅ 미드나잇 배송: 밤 10~12시 사이 도착

이처럼 세분화된 옵션을 제공하며, 회사의 시간에 고객이 맞추는 것이 아니라 고객의 생활 시간에 회사가 맞추는 유연한 전략으로 진화시켰습니다.

🛒 매장 재고 실시간 확인 → 즉시 픽업까지 원스톱

예전에는 매장 방문 시 재고 부족으로 구매하지 못하는 경우가 흔했는데요.

올리브영은 이런 경험을 줄이기 위해, 앱에서 실시간 매장 재고, 위치, 영업시간까지 확인할 수 있도록 만들었습니다.

심지어 바로 픽업/배송 옵션까지 연결되어, ‘찾고 > 확인하고 > 받기’까지의 전 과정을 끊김 없이 매끄럽게 구성함으로써 소비자 경험을 혁신했습니다.

이처럼 실시간 옴니채널 전략이 작동할 수 있게 해주는 핵심은 바로 MFC(Micro Fulfillment Center), 즉 도심형 물류거점 인프라 인데요. MFC는 매장과 소비자 사이 거리에 가깝게 설치되어, 온라인 주문 상품을 근거리에서 즉시 출고하고 전문 물류 인력을 활용하여 온라인 주문에 신속하게 대응할 수 있도록 합니다.

올리브영은 2021년 강남 MFC를 시작으로 경기권에 총 9개 도심형 물류거점을 구축했고, 2025년까지 20개 이상으로 확장해 나갈 계획입니다. 다양한 상품군과 대용량 물류를 보다 안정적으로 처리할 수 있는 인프라가 구축되면서, 올리브영의 향후 카테고리 확장과 라이프스타일 플랫폼으로의 전환에 강력한 기반이 됩니다.

마무리하며 …

무신사와 올리브영 사례는 단순히 채널을 늘리는 것이 아니라, 채널 간 데이터를 어떻게 연계하고 고객 여정을 얼마나 매끄럽게 연결하느냐가 성과를 좌우한다는 점을 보여줍니다.

이제는 단일 채널 내 전환율보다, ‘고객 여정 전반에서의 경험 품질’이 성과를 좌우하는 시대인 만큼

퍼포먼스 마케터는 온·오프라인 데이터를 통합해 실시간으로 인사이트를 확보하고, 고객 접점을 최적화하는 전략에 주목해야 합니다.

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